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Diskussion um Serviceleistungen in der Peiner Cafe-Landschaft

Wieder einmal gab es auf Facebook eine heiße Diskussion über den Service in Peiner Cafes. Da musste ein Gast 30 Minuten auf 2 halbe belegte Brötchen warten. Eindeutig zu lang. Oder? Und dann gab es nicht mal eine Entschuldigung, sondern wohl nur ein “Sie sehen doch, es ist voll”! Uppsss. So nicht.

Ob nun 30 Minuten warten zu lang sind ist Ansichtssache. Schlussendlich macht immer der Ton die Musik. Wenn meine Bestellung länger dauert und die Bedienung entschuldigt sich dafür oder wenn die Bestellung nicht korrekt ist und dann kommt eine Entschuldigung, dann ist mir als Gast doch der Wind aus den Segeln genommen. Schade wenn der Mut fehlt, eine Entschuldigung auch auszusprechen. Leider ist Kundenumgang und -freundlichkeit kein Schulfach. Muss es auch nicht sein, denn es sollte der guten Erziehung entspringen.

In der Peiner Cafe-Landschaft lässt aber leider der Service an vielen Ecken zu wünschen übrig. Viele Servicekräfte übernehmen keine eigene Verantwortung für ihre Arbeit. Sie identifizieren sich nicht mit ihrem Arbeitgeber. Sie denken nicht unternehmerisch und sind sich nicht darüber im Klaren, dass ihr Gehalt eigentlich vom Kunden kommt. Daher sollten sich vielleicht die Betreiber einmal Gedanken darüber machen, wie sie ihr Personal motivieren können. Ein Ansatz wäre eine Beteiligung am Umsatz. Erstaunlich ist dann zu beobachten, wie schnell Bedienungen plötzlich sind und wie freundlich sie sein können. Vielleicht sollten Betreiber auch mal transportieren, welches Ziel mit einem Laden verfolgt wird. Geht es nur um Profit? Oder möchte man den Menschen ein paar entspannte Stunden bereiten? Sie eventuell glücklich machen? Ein anderer Blickwinkel macht vieles möglich. Betreiber müssen wohl mal überlegen, warum Kunden zu ihnen kommen? Da geht es nicht um Nahrungsaufnahme. Man will in entspannter Atmosphäre seine Freizeit verbringen und ist bereit – auch in finanziell schweren Zeiten – Geld dafür zu bezahlen. Denkt ein Gastronom wie auch sein Angestellter da mal näher drüber nach, wird sich vielleicht am Außenauftritt etwas ändern.

Größtes Problem ist wohl die Organisation. Es macht häufig den Eindruck, dass Servicekräfte einfach auf die Kunden „losgelassen“ werden. Wenn ein Laden voll ist und EIN Mitarbeiter in der Küche nicht nachkommt, dann ist das ein organisatorisches Problem. Niemals darf dem Kunden dies praktisch vorgeworfen werden, so unter dem Motto „Sie sehen ja, es ist voll!“ – das heißt ja so viel wie „bist doch selbst schuld, dass du hier her gekommen bist“. Eine klare Zuordnung der Tisch und Aufgaben, Kräfte die im Hintergrund die Fäden ziehen, damit der Service funktioniert und die Servicekräfte auch Zeit haben freundlich zu sein, das wäre wünschenswert. Ebenso wünschenswert wie AUSREICHEND Personal.

Andererseits ist doch eine halbe Stunde warten auf das Frühstück bei vollem Haus im Rahmen. Denkt doch auch mal an den Betreiber. So kann er – wenn er es schlau anstellt – einen Kaffee mehr verkaufen 🙂 Leider passiert das aber nicht immer nur bei vollem Haus. Auch andere Kleinigkeiten werden gern mal übersehen, z.B. fehlender Aschenbecher auf dem Tisch, fehlende Speisekarte im Außenbereich oder gar schmutzige Speisekarten, die man nur noch mit der Kneifzange anfassen möchte. Es kommt kaum ein „hat es Ihnen geschmeckt“ und wenn dann wirkt es nicht ehrlich, sondern auswendig gelernt. Und wenn man dann Kritik übt, ist die Servicekraft völlig überfordert. Es bleibt beim Kunden oftmals der Eindruck, Gastronomen haben es in Peine nicht nötig. Klar, mangels Alternativen kommt man auch wieder, wenn der Service mal nicht so toll war. Und viele Cafes, Restaurants etc. leben von ihrem Standort. Wünschenswert wäre ein bisschen mehr Freundlichkeit untereinander – nicht nur von den Servicekräften, auch von den Gästen. Da war wieder die Sache mit dem Ton und der Musik. Der Kunde ist König, aber nicht Gott. Gleiches gilt für die Servicekraft.

Liebe Grüße Eure Kathrin Bolte

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